Je kunt niet zomaar aan klanten vragen wat ze willen en ze dat dan proberen te geven. Tegen de tijd dat je klaar bent, zullen ze weer iets nieuws willen.
Steve Jobs
Deze quote is herkenbaar voor veel agile teams: hard gewerkt, elke sprint opgeleverd wat is afgesproken en toch is de klant ontevreden met het uiteindelijk opgeleverde product.
Maar de klant is toch juist continue betrokken in een Agile traject?
Dat klopt, het eerst Agile principe is ”onze hoogste prioriteit is het tevreden stellen van de klant”. De klant is in de rol van Product Owner (Scrum/SAFe) of Business Visionary (Agile PM) eigenaar van de Product Backlog. Sprintsgewijs wordt een product ontwikkeld waarbij de klant tijdens het traject de specificatie van het product kan bijstellen, gebaseerd op inzicht dat is opgedaan en/of omstandigheden die zijn gewijzigd. Elke sprint opnieuw is de Product Owner betrokken en ziet hij/zij het eindresultaat groeien.
Een voorbeeld: je hebt een nieuw huis waaraan geklust moet worden. Na inspectie met het klusteam ontstaat een Product Backlog met daarop bijvoorbeeld: nieuwe vloerbedekking in alle kamers, de muren, kozijnen en deuren geschilderd, raambekleding en lampen opgehangen. Het klusteam geeft aan daar 4 sprints van 2 weken voor nodig te hebben. Elke sprint levert het klusteam op wat met de Product Owner is afgesproken.
Wat is dan het probleem?
De klant is na afloop niet helemaal tevreden. “Ja, ik heb zelf gevraagd om dit trendy behang in de woonkamer en nieuwe tegels op het toilet maar ……nu kan ik de 3e slaapkamer niet gebruiken als werkkamer omdat die niet is geschilderd”.
Wat zou helpen?
Het formuleren van een heldere doelstelling helpt. Wat wil je als klant bereiken met de deliverables van dit traject? Als het kluswerk erop zit wat heb je dan als klant wat je nu niet hebt? Wat kun je dan wat je nu niet kunt?
Bijvoorbeeld: Ik wil een huis waarin ik comfortabel* in kan wonen èn werken?
Een doelstelling heeft de volgende voordelen:
- Je kunt de deliverables op de backlog toetsen aan het doel: op de kluslijst staan alleen verbeteringen die bijdragen aan een comfortabel woon- èn werkhuis. Gebaseerd op verkregen inzicht kunnen de deliverables wijzigen gedurende het ontwikkeltraject, zolang ze maar bijdragen aan het bereiken van de doelstelling!
- Je kunt de deliverables ook prioriteren op basis van die doelstelling. Wat draagt het meest bij aan een comfortabel woon- en werkhuis: trendy behang of aan een geschilderde werkkamer? Een vraag die de klant prima kan beantwoorden. Dat wat het meest bijdraagt aan de doelstelling heeft de hoogste prioriteit.
- Tenslotte werkt een heldere doelstelling motiverend en inspirerend. Door het doel voor ogen te hebben èn te houden, blijven de klant en het ontwikkelteam gemotiveerd. Als we de kamer zo inrichten kun je er dan al in wonen/werken? Nee, hoever zijn we er nog vanaf en wat heb je dan nu nog (het meeste) nodig?
In onderstaand voorbeeld krijgt elke kamer een waardering: hoe hoger het cijfer hoe dichter bij het doel.
NB. In veel gevallen kun je het bereiken van de doelstelling ook (deels) meetbaar maken. Bijvoorbeeld het besparen van energie of kosten. Of het verminderen van klachten of verstoringen.
Conclusie:
De toevoeging van een gezamenlijk geformuleerd helder doel aan een Agile aanpak zorgt ervoor dat de klant/de organisatie focus houdt op de te bereiken doelstelling. Door het doel zichtbaar te maken aan het begin van het traject en zichtbaar te houden gedurende het hele ontwikkeltraject ziet de klant het doel stap voor stap dichterbij komen. En een klant die zijn/haar doelstelling bereikt kan alleen maar tevreden zijn.
